SMATIS à votre écoute
Nos engagements – notre qualité de service
Notre priorité : vous satisfaire
Vos avis, vos remarques contribuent à l’amélioration continue des relations que nous entretenons ensemble. Nos équipes sont à votre écoute pour vous apporter des services de qualité et vous donner satisfaction dans les meilleurs délais. Si vous êtes en désaccord avec la réponse apportée, vous avez la possibilité de déposer une réclamation.
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est l’expression d’un mécontentement envers la Mutuelle quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel: clients (particuliers ou professionnels), anciens adhérents, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.
Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.
Le traitement des réclamations de la Mutuelle SMATIS s’inscrit dans le respect des Recommandations de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR)
Illustration de la notion de réclamation
Les réclamations, qui se caractérisent par l’expression d’un mécontentement, peuvent porter sur des
sujets très divers. Cette annexe a pour ambition d’aider les professionnels à mieux les identifier en
donnant quelques exemples concrets (18) pour lesquels des difficultés d’identification ont pu être
constatées.
La liste des situations visées n’est donc pas exhaustive.
Est par exemple une réclamation, tout mécontentement (19) portant sur :
– Les communications publicitaires, notamment leur réception ;
– Une technique de vente (acte de démarchage) ;
– La qualité du consentement donné ou son absence ;
– La teneur d’un discours commercial ;
– La qualité d’accueil ;
– L’information précontractuelle ou le conseil, y compris si le produit ou service n’a pas été
souscrit (absence, qualité) ;
– L’absence ou le délai de traitement (20) d’une demande d’informations ou de communication de
documents ;
– La qualité d’une réponse apportée ;
– L’absence ou le délai d’exécution d’une opération ou de versement de prestations (21) ;
– Le refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service, y compris par une personne
n’étant par ailleurs pas cliente du professionnel ;
– La tarification d’un produit ou service (niveau, information…), y compris lorsque le
professionnel dispose d’une liberté tarifaire ;
– L’indemnisation (refus de garantie, montant des prestations annoncé ou versé…) ;
– Une expertise (choix de l’expert, délai de réalisation, conclusions…) ;
– L’absence de remise d’une attestation de refus d’ouverture de compte ;
– L’absence ou le délai de traitement d’une demande de résiliation/clôture.
En l’absence de tout mécontentement exprimé, les demandes suivantes ne sont pas des
réclamations :
– Demande de geste ou remise commercial(e) ;
– Demande de communication de documents ;
– Demande d’exécution du contrat (demande d’opération, de prestation…) ;
– Demande d’information ou d’explications (clauses du contrat, fonctionnement du produit ou
service, procédure pour souscrire ou mettre fin à un produit ou service, application de mesures
gouvernementales…) ;
– Demande d’avis ou de conseil : de type juridique, sur ses droits, sur le choix d’un contrat en
fonction d’une situation de famille.
18 À cette même fin, les professionnels peuvent également se référer au questionnaire sur la protection de la
clientèle et les pratiques commerciales ainsi qu’aux guides d’aide de remplissage associés.
19 Même si le mécontentement est exprimé afin de signaler une pratique et que le réclamant ne sollicite pas
une mesure en sa faveur.
20 Une réclamation peut prendre la forme d’un courrier de relance.
21 Une réclamation peut prendre la forme d’un courrier de relance.
Comment effectuer une réclamation ?
Mutuelle SMATIS France Service Réclamations
6, rue du Piave – CS 90000 – 16920 Angoulême Cedex 9
Aide à la formation de votre réclamation écrite
Il n’y a pas de règles dans la rédaction d’une réclamation. Toutefois, nous vous proposons certains éléments essentiels à prendre compte pour que la réponse apportée soit la plus claire, la plus argumentée et adaptée possible.
Pour vous identifier et échanger avec vous :
– coordonnées complètes du réclamant (numéro adhérent, identité, adresse postale, numéro de téléphone, etc.),
– votre signature,
Pour un suivi optimal de votre réclamation :
– la date d’envoi de votre réclamation (nous retiendrons la date du cachet de la poste si celle-ci est plus tardive),
Pour mieux cerner votre mécontentement, résumez-nous entre-autres les éléments suivants :
– le contexte de votre mécontentement (événement(s), date(s) et origine(s) de l’événement, etc.)
– l’objet et/ou les points sur lequel porte votre mécontentement (une adhésion ? une cotisation, une prestation ? une modification de votre contrat ? …),
– vos attentes précises?
N’hésitez pas à nous transmettre toutes pièces complémentaires que vous jugeriez nécessaires à l’étude de votre dossier (décompte régime obligatoire, facture acquittée, etc.)
Comment est traitée votre réclamation ?
A compter de la date d’envoi de votre réclamation écrite, (le cachet de la poste faisant foi pour les réclamations adressées par voie postale) la Mutuelle SMATIS s’engage à vous apporter les éléments de réponse dans les plus brefs délais, et suivant la complexité de la réclamation dans un délai de 2 mois maximum. Il est à noter qu’en l’absence de réponse apportée dans un délai de 10 jours à compter de l’envoi de votre réclamation écrite nous reviendrons vers vous pour vous notifier avoir pris en compte votre demande dans ce délai susmentionné.
Votre réclamation sera étudiée par l’un de nos experts. Avant toute réponse écrite, la Mutuelle SMATIS France pourra prendre contact avec vous afin d’échanger sur votre réclamation.
La Mutuelle reste attachée à ne pas apporter de réponses « standardisées » et à revenir auprès de chaque réclamant avec une réponse personnalisée à sa réclamation.
Quand saisir le médiateur ?
Vous pouvez saisir le service de médiation CNPM, simplement et gratuitement par voie électronique, en déposant votre dossier sur cnpm-mediation-consommation.eu ou par courrier simple à CNPM – MEDIATION – CONSOMMATION – 27, avenue de la libération – 42400 SAINT-CHAMOND. Pour saisir le médiateur, vous devez impérativement avoir sollicité la Mutuelle, par une réclamation écrite.
Le médiateur peut également, et en tout état de cause, être saisi deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service de la Mutuelle auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu.
