Traitement des réclamations : les nouvelles directives de l’ACPR
Le traitement des réclamations est un enjeu majeur de protection de la clientèle. Le 17 mai 2022, l’ACPR a publié une nouvelle recommandation invitant les professionnels du secteur de l’assurance et de la banque à suivre des bonnes pratiques visant notamment à diminuer les délais de réponses aux clients. SMATIS vous informe sur ces nouveautés applicables depuis le 1er janvier 2023.
L’ACPR : l’autorité administrative qui contrôle le secteur de l’assurance
L’ACPR est l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolutions. Fondée en 2010, cette institution supervise les secteurs de la banque et de l’assurance. Elle est notamment chargée de veiller à la stabilité de notre système financier. Elle a également une mission de protection vis-à-vis des clients, assurés, adhérents et bénéficiaires des organismes soumis à son contrôle.
Depuis 2011, les préconisations de l’ACPR sur le traitement des réclamations ont pour objectifs de permettre aux réclamants de disposer d’une information claire sur les modalités d’accès aux dispositifs de traitement des réclamations et de médiation, la mise en place d’actions correctives liées aux dysfonctionnements identifiés au travers des réclamations et la mise en place d’un traitement qui soit efficace, égal et harmonisé.
Une réclamation y est définie comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel. Ce dernier doit se doter d’un système simple et efficace permettant d’apporter une réponse qualitative et argumentée au réclamant, le plus rapidement possible.
Nouvelle recommandation : quels changements ? SMATIS se met en conformité
- Un champ d’application élargi de la définition de “réclamation”. Sont désormais considérés comme réclamants, toutes les personnes, même sans lien contractuel existant, et qui ont sollicité de la part du professionnel, la fourniture d’un produit ou d’un service. Clients, anciens clients, bénéficiaires, prospects, mandataires, intermédiaires, tous peuvent porter une réclamation à l’encontre du professionnel.
- Une réclamation peut être exprimée par écrit ou oralement. Quel que soit le canal, le professionnel doit se doter d’un circuit d’identification et de suivi des réclamations.
- Lorsqu’une réclamation est formulée par écrit, le professionnel dispose de 10 jours à compter de la date d’envoi, pour en accuser réception et 2 mois pour y répondre par écrit, de manière claire et argumentée. Les délais de réponse doivent être cohérents avec l’objet du mécontentement exprimé.
- Le régulateur recommande une bonne connaissance sur la réglementation applicable, c’est pourquoi SMATIS s’engage à former régulièrement ses collaborateurs.
